Akademik Veri Yönetim Sistemi
SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK: FARKLI DİSİPLİNLERİ KESİŞTİREN BİR OLGU (Sustainability: A Phenomenon Intersecting Different Disciplines), BELGİN AYDINTAN,ZÜLFİ UMUT ÖZKARA, Editör, Gazi Kitabevi, Ankara, ss.77-105, 2023
Günümüzde işletmelerin sürekliliğinin yani sürdürülebilirliğinin sağlanmasında; işletmelerin başlıca paydaşları arasında yer alan müşterilerin kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) algısı büyük bir öneme sahiptir. Bu çalışmada; müşterilerin KSS algısı, onların olumlu duygu durumu ve sadakati arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Araştırmanın veri seti; Ankara’daki banka müşterilerinden elde edilen 549 anketten oluşmaktadır. Araştırmanın veri girişi için “SPSS 24” istatistiksel paket programı kullanılmıştır. Elde edilen veriler; “SPSS 24” ve “AMOS 24” istatistiksel paket programlarıyla analiz edilmiştir. Bu çalışmada; “bütün bir yapıda doğrulayıcı faktör”, “iç tutarlılık (Cronbach alfa)”, “birleşik güvenilirlik”, “birleşim geçerliliği”, “ayrışım geçerliliği”, “Pearson korelasyon”, “birinci/ikinci yapısal eşitlik modellemesi” ve “interaktif ortamda Sobel testi” analizleri yapılmıştır. Çalışmaya katılanlar bakımından analiz sonuçlarına göre; müşterilerin KSS algısı onların olumlu duygu durumunu, olumlu duygu durumu da müşteri sadakatini anlamlı ve pozitif bir şekilde doğrudan etkilemektedir. Ayrıca algılanan KSS müşteri sadakatini hem doğrudan hem de olumlu duygu durumu üzerinden dolaylı olarak anlamlı ve pozitif bir şekilde etkilemektedir. Başka bir deyişle, çalışma kapsamında kurulan mekanizmada; “olumlu duygu durumu” kısmi aracılık rolüne sahiptir. Çalışmanın araştırma sonuçları modeldeki değişkenlerin işlevsel tanımlarından hareketle şu şekilde de açıklanabilir: Banka müşterilerinin müşterisi oldukları bankanın “müşterilere”, “hissedarlara”, “iş görenlere”, “topluma” ve “yasal/etik meselelere” ilişkin sosyal sorumluluklarını yerine getirdiğine dair algısı güçlendiğinde; ilgili bankaya sadakatları artmakta yani bu müşteriler daha sadık birer müşteriye dönüşmektedirler. Bu duruma; güçlenen KSS algısının müşterilerin bankaya dair besledikleri olumlu duyguları perçinlemesi katkı sağlamaktadır. Literatüre göre; müşteri sadakati işletmeye katkı sağlayan bir değişkendir. O halde, bu çalışma çerçevesinde; müşterilerin güçlenen KSS algısının onların duygu durumu üzerindeki olumlu etkisi yoluyla müşteri sadakatinin bankaya katkılarını artırmanın mümkün olduğu sonucuna ulaşılmaktadır. Anahtar Kelimeler: Kurumsal sosyal sorumluluk, paydaşlar teorisi, olumlu duygu durumu, müşteri sadakati, sürdürülebilirlik (süreklilik)